MAKALAH MANAJEMEN
PEMASARAN
Penerapan Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) Restoran Cepat Saji
Ayam Goreng Quality
Penerapan Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) Perusahaan Jasa Kiriman
PT. KERTA GAYA PUSAKA (KGP)
Perbedaan Karakteristik Produk dan Jasa
Diajukan sebagai tugas mata
kuliah
Manajemen Pemasaran
Dosen :
Ir. Satria Tirtayasa MM,
PhD
Hazmanan Khair SE, MBA, PhD
OLEH :
EDDY RAKHMAD PUTRA
NPM: 1720030035
PROGRAM STUDI MAGISTER
MANAJEMEN
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA
2017
Penerapan Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) Restoran Cepat Saji
Ayam Goreng Quality
Pendahuluan
Perusahaan
restoran cepat saji ayam goreng Quality dibuka pertama kali untuk cabang
wilayah Kabupaten Aceh Tamiang pada bulan Mei 2017. Beberapa daerah di Indonesia juga sudah terdapat restoran ini yang
berdiri sejak tahun 2010.
Alamat usaha ini di Kabupaten Aceh
Tamiang berada di Jl. H. Juanda-Karang Baru, tepat berada di depan Kompleks
Perkantoran Pemkab Aceh Tamiang.
Seperti halnya
usaha-usaha sejenis produk utama restoran cepat saji ini adalah ayam goreng. Usaha makanan ala negeri Uncle
Sam ini tumbuh subur di Indonesia. Pertumbuhan
cepat usaha restoran cepat saji ini karena strategi pemasaran perusahaan dengan
sistem waralaba/franchise.
Waralaba jika dalam bahasa Inggris yaitu dari kata “Franchising” dan
jika dalam bahasa Francis yaitu “Franchise”,
Merupakan hubungan bisnis atau usaha antara pemilik merek, produk maupun sistem
operasioal dengan pihak kedua yang berupa pemberian izin dari pemakaian merek,
produk dan sistem operasional dalam jangka waktu yang telah di tentukan
sebelumnya.
Walaupun Restoran cepat saji ayam
goreng Quality merupakan follower
dari usaha-usaha sejenis yang telah terlebih dahulu berkibar di Indonesia,
seperti Kentucky Fried Chicken (KFC), California Fried Chicken (CFC) dan
lain-lain tapi ada motto perusahaan yang membuatnya beda dengan yang lain.
Motto tersebut adalah:
“terbuat dari racikan bumbu-bumbu berkualitas tanpa MSG (penyedap rasa) berlebihan, sehingga tidak menimbulkan dahaga dan rasa tidak nyaman di tenggorokan”. Business followers can be successful too.
Pada pembahasan ini saya akan menjelaskan bauran pemasaran pada restoran cepat saji ayam goreng Quality.
Pembahasan
<![if !supportLists]>1. <![endif]>Produk
(Product)
Produk utama dari restoran ini adalah ayam goreng
dengan tepung bumbu krispy. Dari daftar menu kita bisa melihat pilihan menu paketan ataupun terpisah.
Daftar makanan paket bisa terdiri dari ayam goreng (dengan pilihan: dada, paha
atau sayap), dan minuman juga dengan berbagai pilhan Tentunya tersedia juga dessert seperti eskrim cone dan waffle yang enak
dengan pilihan rasa: vanilla, coklat, jagung, orange
dan lain-lain.
Sedangkan jika kita ingin beli ayam goreng atau
minuman secara terpisah juga bisa. Pilihan
menu paket lebih disukai konsumen karena ada keuntungan diskon Rp. 1000,- dibandingkan bila konsumen membeli secara terpisah.
Untuk
mempertahankan rasa ayam goreng, bumbu olahan ayam goreng standar di seluruh
Indonesia karena dikirim dari kantor pusat. Begitu juga potongan-potongan ayam juga secara kontinyu dipasok
oleh para supplier.
<![if !supportLists]>2.
<![endif]>Harga (Price)
Harga yang dibandrol untuk ayam goreng dari daftar
menu sangat terjangkau bahkan untuk konsumen pelajar. Harga murah dipatok perusahaan ini bukan berarti bentuk dan rasa
produk ini jadi asal-asalan. Dari banyaknya tingkat
pembelian sebesar 54 potong/pieces ayam per hari yang dimakan di tempat atau
bawa pulang terlihat indikasi bahwa minat konsumen terhadap ayam goreng Quality
semakin meningkat. Seperti jargon bisnis usaha makanan
: ‘Harga kaki lima, rasa bintang lima’.
<![if !supportLists]>3.
<![endif]>
Tempat (Place / Distribution)
Tempat yang nyaman bagi para pengunjung dan
pelanggan. Ukuran tempat 4x16 m, cukup
signifikan untuk usaha yang dijalankan di Kabupaten Aceh Tamiang. Tersedia di Quality Fried Chicken bagi pelanggan yang suka duduk di
dalam ruangan maupun di luar ruangan. Kursi dari
plastik bagus berwarna oranye, cocok dengan warna logo produk.
Tempat
ini juga dilengkapi dengan alat pendingin seperti :kipas angin sebanyak delapan unit dan dua unit exhaust fan.
Lokasi
Quality Fried Chicken beralamat d Jl. H. Juanda-Karang Baru,
tepat berada di depan Kompleks Perkantoran Pemkab Aceh Tamiang, kantor perbankan dan sekolah.
Disamping
itu di lokasi Quality Fried Chicken juga menyediakan fasilitas bermain untuk
anak-anak bagi para pelanggan keluarga.
<![if !supportLists]>4.
<![endif]>Promosi (Promotion)
Quality
Fried Chicken dipromosikan dengan papan nama tempat
usaha yang besar, juga dengan banner-banner promosi.
<![if !supportLists]>5.
<![endif]>Orang (People)
Karyawan di Quality Fried Chicken sebanyak lima
orang, dua perempuan dan tiga orang laki-laki. Jabatan
masing-masing karyawan yaitu empat orang karyawan biasa dan satu orang kepala
toko. Adapun tugas dari empat orang karyawan biasa
adalah satu orang karyawati melayani dan mencatat pemesanan, menerima
pembayaran pembeli dan memberikan order pesaanan kepada bagian dapur.
Di bagian belakang dilayani oleh dua orang karyawan dan satu orang
karyawati. Tugas
mereka menyiapkan pesanan pelanggan, memanggil pelanggan hingga membersihkan
piring, gelas, meja dan kursi.
Dari uraian tugas para
karyawan bahwa keempat karyawan bisa saling menggantikan karena input data
pesanan pelanggan, tata cara memasak dan membersihkan
peralatan semua telah mereka dapatkan melalui pelatihan/training saat mereka
diterima di perusahaan Quality Fried Chicken.
Sebagai masukan bagi
perusahaan perlu untuk memberikan pelatihan tata cara
melayani pelanggan, attitude,
mengatasi komplain dari pelanggan. Seragam dengan warna yang
menarik bagi para karyawan.
<![if !supportLists]>6.
<![endif]>Process (Proses)
Proses pelayanan dimulai menerima pesanan pelanggan, menerima pembayaran,
menyiapkan pesanan pelanggan, meletakkan pesanan pelanggan di baki, memanggil
pelanggan, membersihkan meja dan kursi, membersihkan peralatan, meletakkan
peralatan di tempat yang tersedia.
Sebelum semua di atas di mulai, tugas karyawan
membersihkan dan merapikan tempat secara keseluruhan, mengecek peralatan
pendingin, kompor dan etalase. Begitu
juga saat mau tutup
pada pukul 22.00 Wib, dilakukan pembersihan dan merapikan tempat
dan peralatan
<![if !supportLists]>7.
<![endif]>Physical Evidence (Bukti Fisik)
<![if !supportLists]>-
<![endif]>Tempat yang nyaman
dengan dilengkapi alat pendingin.
<![if !supportLists]>-
<![endif]>Alunan musik dengan
suara pelan dan lagu-lagu pop terkini.
<![if !supportLists]>-
<![endif]>Tersedia tempat
bermain anak-anak
<![if !supportLists]>-
<![endif]>Peralatan makan dalam
keadaan bagus
<![if !supportLists]>-
<![endif]>Kerjasama dengan
perusahaan penyedia es krim merek Dlimz
Ice Cream. Produk ini termasuk yang ditawarkan kepada pelanggan.
<![if !supportLists]>-
<![endif]>Melayani pelayanan
seperti :
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Katering
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Pesan-Antar
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Cocok untuk Grup
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Cocok untuk Anak-Anak
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Tempat Duduk Luar Ruangan
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Menerima Reservasi
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Bawa Pulang
Penerapan Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) Perusahaan Jasa Kiriman
PT. KERTA GAYA PUSAKA (KGP)
Pendahuluan
PT. Kerta Gaya Pusaka berdiri sejak bulan Maret 1969 di
Jakarta dengan nama awal CV. Karya Pusaka. Kemudian
pada tanggal 10 April 1972 dihadapan notaris dan disahkan perusahaan berganti nama menjadi PT. Kerta Gaya Pusaka dengan bidang usaha
ekspedisi dan titipan kilat.
Saat ini telah terbentuk 211 kantor
perwakilan di seluruh Indonesia dengan koordinasi langsung dengan kantor pusat
Jakarta. Perusahaan membagi operasi sebanyak 10 wilayah yaitu: Medan,
Palembang, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Banjarmasin, Makasar, Denpasar
dan Jayapura.
Pada awal berdirinya PT. Kerta Gaya
Pusaka melayani pengiriman barang atau dokumen di dalam negeri dan luar negeri.
Perusahaan di tanah air yang memakai jasa perusahaan seperti,
instansi perbankan, asuransi, perusahaan perkebunan, dan Perum Asabri. Tapi saat ini kiprah perusahaan tersebut kurang dikenal oleh para
masyarakat, kalah tenar dengan JNE, TIKI, PT. Pos Indonesia dan lain-lain.
Pembahasan
<![if !supportLists]>1.
<![endif]>Product (Produk)
Produk utama dari PT. KGP adalah jasa pengiriman
barang atau dokumen yang meliputi:
<![if !supportLists]>-
<![endif]>Jasa pengiriman via udara
(courier/air freight)
<![if !supportLists]>-
<![endif]>Jasa pengiriman via
laut (cargo/sea freight)
<![if !supportLists]>-
<![endif]>Jasa pengiriman via
darat (land freight)
Pengiriman
barang atau dokumen dari kantor pusat Jakarta ke kota
lain ataupun sebaliknya
<![if !supportLists]>2.
<![endif]>Price (Harga)
|
Kota Tujuan
|
||
|
Kilogram Pertama
|
Kilogram Selanjutnya
|
|
|
Banda Aceh
|
20.500
|
19.500
|
|
Sabang
|
35.650
|
34.000
|
|
Medan
|
17.200
|
16.400
|
|
Padang
|
14.100
|
13.450
|
|
Bukit Tinggi
|
17.500
|
16.700
|
|
Pekanbaru
|
15.550
|
14.850
|
|
Belitung
|
71.300
|
67.900
|
|
Batam
|
15.700
|
15.000
|
|
Tanjung Pinang
|
20.500
|
19.550
|
|
Palembang
|
12.250
|
11.700
|
|
Bengkulu
|
14.000
|
13.350
|
|
Jambi
|
12.400
|
11.850
|
|
Balikpapan
|
21.000
|
20.050
|
|
Pontianak
|
16.100
|
15.350
|
|
Samarinda
|
24.450
|
23.300
|
|
Semarang
|
9.600
|
6.200
|
|
Bandung
|
6.900
|
4.800
|
|
Cilegon
|
6.050
|
4.200
|
|
Pandeglang
|
13.250
|
11.250
|
|
Jatinangor
|
13.150
|
11.150
|
|
Sumedang
|
8.250
|
5.750
|
|
Jakarta
|
4.750
|
3.350
|
|
Depok
|
6.050
|
5.100
|
|
Bekasi
|
5.400
|
3.750
|
|
Cengkareng
|
7.350
|
6.250
|
|
Malang
|
13.000
|
12.400
|
|
Batu
|
20.600
|
19.600
|
|
Bangkalan
|
13.650
|
13.050
|
|
Yogyakarta
|
9.600
|
6.200
|
|
Bantul
|
15.250
|
13.000
|
|
Semarang
|
9.600
|
6.200
|
|
Solo
|
10.750
|
6.750
|
|
Jakarta
|
4.750
|
3.350
|
|
Serang
|
7.350
|
6.250
|
|
Bekasi
|
5.400
|
3.750
|
|
Bogor
|
5.400
|
3.750
|
|
Purwokerto
|
8.700
|
6.050
|
|
Ngawi
|
20.600
|
19.600
|
|
Banjarnegara
|
14.450
|
12.250
|
|
Surabaya
|
10.900
|
10.400
|
|
Denpasar
|
13.750
|
13.100
|
|
Bontang
|
26.550
|
25.300
|
|
Tarakan
|
28.450
|
27.050
|
|
Majene
|
43.550
|
41.500
|
|
Kendari
|
20.050
|
19.100
|
|
Mataram
|
14.900
|
14.200
|
|
Labuan Bajo
|
58.450
|
55.550
|
|
Gorontalo
|
30.750
|
29.250
|
|
Jayapura
|
39.850
|
38.000
|
|
Abepura
|
47.350
|
45.050
|
|
Sentani
|
51.100
|
48.700
|
|
Tembagapura
|
62.500
|
59.500
|
|
Merauke
|
52.150
|
49.700
|
Dibandingkan
tarif harga perusahaan sejenis, tarif pengiriman KGP tergolong murah. KGP
menerapkan ongkos kirim (ongkir) berdasarkan berat barang. Semakin berat paket
yang Anda kirimkan, maka akan semakin murah pula tarifnya. Tak seperti kurir
lainnya, di KGP menerapkan transparansi pengiriman yang lebih ketat. Jika di
ekspedisi lain biasanya Anda hanya akan ditanyai barang apa yang hendak dikirim
serta diukur berat atau volumenya, maka di KGP paket yang telah Anda bungkus
wajib dibuka terlebih dahulu untuk proses pengecekan.
Selain itu KGP juga sudah
bekerjasama dengan bank-bank yang ada di Indonesia untuk sarana pengiriman
surat-surat berharga. Oleh sebab itu, pengiriman menggunakan KGP relatif cepat
karena paket Anda diprioritaskan sama seperti surat-surat penting bank.
<![if !supportLists]>3.
<![endif]>Promotion (Promosi)
<![if !supportLists]>4.
<![endif]>Place (Tempat)
Kantor perwakilan KGP di Kabupaten Aceh Tamiang terletak di Jl.
H. Juanda-No. 75 Karang Baru, tepat berada di depan Kompleks Perkantoran Pemkab Aceh Tamiang.
Tempat yang cukup strategis berada di tepi jalan
protokol Kabupaten Aceh Tamiang, dekat dengan instansi pemerintah, perbankan dan
lain-lain.
Lahan
parkir yang memadai untuk parkir kendaraan roda dua, sedangkan roda empat harus
parkir di tepi jalan masuk kantor.
<![if !supportLists]>5.
<![endif]>People (Orang)
Manajemen KGP menyakini bahwa karyawan merupakan aset utama perusaahaan. Serangkaian
pelatihan diberikan kepada karyawan agar mampu melayani secara efektif dan
efisien.
Struktur organisasi perusahaan
disesuaikan menurut perkembangan kebutuhan perusahaan. Penanganan
fleksibilitas struktur organisasi perusahaan yang ditetapkan tanpa harus
berubah total.
Setiap bagian disamping Dewan Komisaris bertindak sebagai pemilik saham
yang mengawasi kinerja Direktur Utama. Sedangkan
direktur utama bertindak sebagai penanggung jawab atas tugas yang dilakukan
oleh manajer. Dan manajer bertugas untuk memperhatikan
dan mengawasi pekerjaan yang dilakukan oleh bawahannya.
<![if !supportLists]>6.
<![endif]>Process (Proses)
Alur Proses pengiriman barang
atau dokumen di KGP dimulai dengan produk yang telah diterima dari konsumen
dicek barang dan dokumennya, ditimbang, dicatat data pengirim dan tujuan
kiriman, dikemas sesuai standar keamanan dalam pengemasan berupa: kemasan kardus,
pipa, kayu, plastik disertai proses pelabelan dan sortir dari KGP yang baik dan
aman. Selanjutnya dikirim kepada perusahaan armada yang
diinginkan oleh konsumen.
Seperti contoh di bawah ini Standard
Operasional Procedure pengiriman via udara oleh perusahaan penerbangan.
KGP juga menyediakan layanan pengecekan keberadaan paket
kiriman konsumen melalui layanan http://kgponline.co.id
<![if !supportLists]>7.
<![endif]>Physical Evidence (Bukti Fisik)
Physical Evidence (bukti fisik) meliputi
penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan pendukung jasa,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Ruangan yang bersih dan rapi, serta
penampilan setiap karyawan pada perusahaan PT. KGP perwakilan Aceh
Tamiang benar-benar sudah melebihi
ekspektasi kami. Di
sana tertata rapi setiap barang yang ingin dikirim oleh pelanggan telah di
pilah-pilah sesuai daerah yang akan dikirim. Tempat parkir disana juga cukup
lebar dan nyaman.
Bukti fisik yang cukup menonjol bagi
konsumen bisa juga berupa logo perusahaan yang kerap kali disematkan di paket
kiriman dan kendaraan.
PERBEDAAN KARAKTERISTIK PRODUK DAN JASA
Mengembangkan strategi komunikasi pemasaran yang
berbeda untuk mengkomunikasikan jasa (yang menawarkan produk tidak berwujud)
adalah berbeda dengan strategi komunikasi untuk mengkomunikasikan produk
manufaktur, hal ini harus benar-benar dipahami sebagai dasar strategi
komunikasi itu sendiri. (Kathleen Mortimer & Brian P, 1998.)
Beberapa perbedaan antara jasa dan produk
manufaktur mempunyai implikasi yang sangat penting dalam komunikasi pemasaran
jasa tersebut.
Terdapat enam perbedaan antara produk
manufaktur dan jasa yaitu ;
- Ketidakberwujudan
dari tampilan jasa
- Keterlibatan
konsumen dalam proses produksi jasa
- Evaluasi
terhadap jasa sangat sulit dilakukan oleh konsumen
- Kebutuhan
untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan
- Pentingnya
kontak secara personal dengan konsumen
- Kecilnya
peran perantara.
Ketidakberwujudan dari
tampilan jasa
Pemahaman
terhadap kenyataan bahwa jasa adalah kinerja atau proses dan bukan merupakan
obyek adalah langkah awal untuk lebih memahami jasa itu sendiri, hal ini
terutama untuk klasifikasi jasa yang sangat sedikit berhubungan dengan
peralatan atau equipment . Jasa lebih merupakan kinerja atau
prestasi dan pengalaman dari bentuk obyek, maka spesifikasi serta manufaktur
yang tepat mengenai keseragaman kualitas sangat sulit untuk ditentukan
(Parasuraman et all, 1990)
Mengingat
jasa tidak berbentuk atau berwujud, maka konsumen tidak mungkin melihat
tampilan secara fisik ataupun mengambil contoh dengan menyentuh, mencicipi,
melihat, mendengar atau membaui suatu jasa pada saat dibeli.
Dengan
demikian muncul kesulitan dalam mengkomunikasikan jasa. Untuk itu dibutuhkan
suatu obyek yang dapat digunakan untuk mengingat wujud fisik jasa tersebut
yaitu phisical symbol.( Willim R & Leonard, 1981) Sebagai
contoh simbol kangguru dipakai sebagai Phisical symbol perusahaan
penerbangan Australia. Konsumen terbantu secara fisik mengingat keberadaan
perusahaan penerbangan Australia tersebut melalui simbol kangguru.
Keterlibatan konsumen dalam proses produksi jasa.
Dorongan untuk meningkatkan produktivitas pada
perusahaan jasa seringkali dikaitkan dengan inovasi teknologi. Dimana inovasi ini, tentunya dikaitkan pula
dengan kemungkinan biaya tenaga kerja yang dapat diturunkan ataupun
dioptimalkan. (Davis et all,1989). Permasalahan sering kali muncul, apabila
peningkatan produktivitas ini tidak diimbangi oleh usaha-usaha untuk
mempertahankan kualitas jasa. Untuk itu faktor manusia (people) masih
memegang peranan yang cukup besar dalam jasa. (Brown James And Chekitan, 2000).
Bentuk
jasa yang mengharuskan konsumen aktif dalam proses transfer jasa yang
dilengkapi dengan penggunaan teknologi, menuntut perusahaan jasa memberikan
layanan tambahan berupa pelatihan ataupun pemberian informasi yang lengkap
tentang teknologi yang digunakan dalam proses jasa tersebut. Dengan demikianmarketer jasa
juga harus bertindak sebagai edukator. (Leg and Barker, 1992) karena mereka
berperan pula dalam transfer pengetahuan tentang jasa itu sendiri.
Dengan
demikian komunikasi tidak cukup dilakukan melalui penyampaian benefit atau
manfaat jasa, tetapi harus ditumbuhkan unsur edukasi dalam komunikasi tersebut
sehingga benefit atau manfaat yang diharapkan dari
jasa tersebut benar-benar sesuai dengan ekspektasi dari konsumen jasa. (
Howard, 1989).
Evaluasi terhadap Jasa
sangat sulit dilakukan oleh konsumen.
Meskipun
konsumen sangat mengenal karakteristik dari jasa yang mereka konsumsi, namun
merupakan hal yang sulit untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas dari jasa
Terutama untuk perusahaan jasa dengan kontak konsumen yang rendah ( low
contact services) sulit sekali melakukan evaluasi terhadap kualitas jasa.
Hal ini terjadi, mengingat komunikasi dengan konsumen sulit untuk dilakukan
disebabkan oleh terbatasnya peluang atau kesempatan untuk melakukan kontak
langsung dengan konsumen .
Peranan
iklan dalam menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukanword of
mouth ( Haywood, 1989). Proses word of mouth akan
semakin terpercaya bila berupa komentar konsumen yang telah mengkonsumsi atau
mengalami proses jasa (service delivery) jasa tersebut (David H.
Maister, 1997). Dengan demikian komunikasi dari mulut ke mulut tersebut
diharapkan tidak hanya berfungsi sebagai penyampaian informasi tentang benefit atau
manfaat jasa, tapi lebih lagi dapat digunakan untuk membentuk persepsi konsumen
yang baik dan kuat tentang jasa tersebut.
Kebutuhan untuk
menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
Kebutuhan
untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan berkaitan dengandemand
management strategies yaitu bagaimana strategi perusahaan dalam
mengelola atau mengatur aktivitas yang dapat meningkatkan permintaan pada saatpeak
periods ataupun memperpanjang kondisi high periods. Banyak
peluang yang bisa dioptimalkan oleh marketer untuk dapat melaksanakan strategi
ini misalnya dengan memberikan discount harga.
Permintaan
rendah pada peak periods merupakan masalah serius pada
industri jasa terutama yang mempunyai biaya tetap atau fixed cost tinggi
seperti hotel. Untuk itu, dapat disiasati dengan menawarkan discount harga
maupun penawaran servicetambahan misalnya ; gratis penggunaan
fasilitas hotel, sarapan pagi dll agar akumulasi konsumen pada high
periods dapat disebar untuk mengisi kekosongan demand konsumen
pada low periods hal ini sama artinya dengan memperpanjang
kondisi high periods atau peak periods dari
jasa tersebut. Dengan demikian komunikasi sangat berperan dalam
menginformasikan penetapan strategi discountdengan tujuan
menyeimbangkan penawaran dan permintaan jasa, bukan dengan tujuan penuruan
kualitas jasa itu sendiri.
Pentingnya kontak secara personal dengan konsumen.
Perusahaan jasa dapat diklasifikasikan dalam dua
kelompok yaitu : high contact services dan low contact
services (lovelock,2002).Pada perusahaan jasa dengan kontak konsumen
tinggi (high contact services), karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen merupakan sentral dari proses transfer jasa (service
delivery). Untuk
itu banyak perusahaan yang mengupayakan agar proses jasa lebihtangible (berwujud)
dan lebih personalised (personal).
Pada
jenis jasa dimana kontak dengan pelanggan sangat besar (High contact
services), karyawan dapat bertindak sebagai pelengkap dari usaha-usaha
promosi perusahaan. Mengingat karyawan dapat intens memanfaatkan waktu dalam
proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefit atau
manfaat jasa, tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik
terhadap kualitas jasa yang diberikan.
Kecilnya peran
perantara.
Intermediaries atau perantara seperti retail/pengecer
sering mempunyai peran yang cukup penting dalam mempromosikan produk manufaktur
pada konsumen dan sekaligus memberikan informasi tentang karakteristik produk
manufaktur. Tetapi jasa tidak dapat disamakan dengan produk manufaktur karena
perusahan jasa akan langsung menjual pada pelanggan. Berarti dalam jasa,
terdapat peran perantara yang sangat minimal.
Namun
demikian, beberapa perusahaan jasa seperti jasa angkutan (travel), asuransi
tetap membutuhkan agen-agen untuk menjadi perantara dalam memasarkan jasa mereka.
Oleh karena peran perantara hampir tidak ada dalam jasa, diperlukan komunikasi
lebih intensif untuk menginformasikan benefit dan value dari
jasa tersebut.
DAFTAR
PUSTAKA
<![if !supportLists]>·
<![endif]>A.Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1990 " A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications For Future Research,"
Reprinted from Journal of Marketing, American Marketing Association, Vol 49, pp
41-50.
<![if !supportLists]>·
<![endif]>David
H. Maister, 1997,"Why Cross Selling Hasn’t Worked," True
Professionalism, New York: The Free Press.
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Davis,
Ferd D, Bagozzi, Ricard P and Warshaw, Paul R (1989), User Acceptance
of Computer Technology: A Comparison of Two Theorical Models, Management
Science, Vol 35, No * pp. 982-1003
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Donna
Legg and Julie Baker, 1992, "Advertising Strategies for Service
Firm," in C. Suprenant (ed.), Add Value to Your Service, Chicago,
IL: American Marketing Association.
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Howard,
John A, 1989, Consumer Behaviour in Marketing Strategy, Englewood
Cliff.NJ. Prentice Hall.Inc.
<![if !supportLists]>·
<![endif]>James
R. Brown and Chekitan S. Day, 2000, "Improving Productivity in a
Service Business : Evidence from the Hotel Industry," Journal of Service
Research 2, no 4 May 2000, pp 339-354.
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Kotler
Philip, 2000, " Marketing Management ", Prentice-Hall.Inc
<![if !supportLists]>·
<![endif]>K.M.
Haywood, 1989, "Managing Word of Mouth Communications."
Journal of Services Marketing 3, pp 55-76
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Lovelock
Christopher & Wright Lauren, 2002, Principles Service Marketing and
Management, Second Edition , Pearson Education, New Jersey
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Kathleen
Mortimer & Brian P, 1998, Service Industries Journal , The Advertising of
Service Consumer ViewsVs Normative Guideline, Vol 18.
<![if !supportLists]>·
<![endif]>Christina
Whidya Utami, Dosen Fakultas Ekonomi Unika Widya Mandala, Surabaya
