Soal dan Jawaban Manajemen Pemasaran

SOAL:

1.      Suatu perusahaan sangatlah berharap agar unggul dan berhasil dalam sebuah kompetisi bisnis. Faktor-faktor berikut adalah diantara banyak faktor yang turut mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan. Uraikan definisi masing-masing faktor dan bagaimana cara faktor tersebut mempengaruhi perusahaan agar berhasil dalam menjalankan bisnisnya dan kompetitif.

a.    Tanggung jawab sosial (corporate social responsibility – CSR)

b.    Citra Merek (Brand Image)

c.    Penjualan Perseorangan (Personal Selling)

d.    Kemasan Produk (packaging)

e.    Kualitas Pelayanan

f.     Segmentasi Pasar

g.    Orang (People)

JAWABAN:

A.   Tanggung Jawab Sosial (Corporate Social Responsibility/CSR)

1.    Pengertian Corporate Social Responsibility/CSR

CSR adalah suatu tindakan atau konsep yang dilakukan oleh perusahaan sebagai bentuk tanggung jawab mereka terhadap sosial atau lingkungan sekitar dimana perusahaan itu berada. Sedangkan definisi CSR menurut World Business Council on Sustainable Development adalah komitmen dari bisnis/perusahaan untuk berperilaku etis dan berkontribusi terhadap pembangunan ekonomi yang berkelanjutan, seraya meningkatkan kualitas hidup karyawan dan keluarganya, komunitas lokal dan masyarakat luas. Wacana Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social Responsibility) yang kini menjadi isu sentral yang semakin populer dan bahkan ditempatkan pada posisi yang penting, karena itu kian banyak pula kalangan dunia usaha dan pihak-pihak terkait mulai merespon wacana ini, tidak sekedar mengikuti tren tanpa memahami esensi dan manfaatnya.

Program CSR merupakan investasi bagi perusahaan demi pertumbuhan dan keberlanjutan (sustainability) perusahaan dan bukan lagi dilihat sebagai sarana biaya (cost centre) melainkan sebagai sarana meraih keuntungan (profit centre). Program CSR merupakan komitmen perusahaan untuk mendukung terciptanya pembangunan berkelanjutan (sustainable development). Disisi lain masyarakat mempertanyakan apakah perusahaan yang berorientasi pada usaha memaksimalisasi keuntungan-keuntungan ekonomis memiliki komitmen moral untuk mendistribusi keuntungan-keuntungannya membangun masyarakat lokal, karena seiring waktu masyarakat tak sekedar menuntut perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa yang diperlukan, melainkan juga menuntut untuk bertanggung jawab sosial.

Penerapan program CSR merupakan salah satu bentuk implementasi dari konsep tata kelola perusahaan yang baik (Good Coporate Governance). Diperlukan tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance) agar perilaku pelaku bisnis mempunyai arahan yang bisa dirujuk dengan mengatur hubungan seluruh kepentingan pemangku kepentingan (stakeholders) yang dapat dipenuhi secara proporsional, mencegah kesalahan-kesalahan signifikan dalam strategi korporasi dan memastikan kesalahan-kesalahan yang terjadi dapat diperbaiki dengan segera.

Dengan pemahaman tersebut, maka pada dasarnya CSR memiliki fungsi atau peran strategis bagi perusahaan, yaitu sebagai bagian dari manajemen risiko khususnya dalam membentuk katup pengaman sosial (social security).   Selain itu melalui CSR  perusahaan juga dapat membangun reputasinya, seperti meningkatkan citra perusahaan maupun pemegang sahamnya, posisi merek perusahaan, maupun bidang usaha perusahaan.

Dalam hal ini perlu ditegaskan bahwa CSR berbeda dengan charity atau sumbangan sosial. CSR harus dijalankan di atas suatu program dengan memerhatikan kebutuhan dan keberlanjutan program dalam jangka panjang. Sementara sumbangan sosial lebih bersifat sesaat dan berdampak sementara. Semangat CSR diharapkan dapat mampu membantu menciptakan keseimbangan  antara perusahaan, masyarakat dan lingkungan. Pada dasarnya tanggung jawab sosial  perusahaan ini diharapkan dapat kembali menjadi budaya bagi bangsa Indonesia khususnya, dan masyarakat dunia dalam kebersamaan mengatasi masalah sosial dan lingkungan.

Keputusan manajemen perusahaan untuk melaksanakan program-program CSR secara berkelanjutan, pada dasarnya merupakan keputusan yang rasional. Sebab implementasi program-program CSR akan menimbulkan efek lingkaran emas yang akan dinikmati oleh perusahaan dan seluruh stakeholder-nya. Melalui CSR, kesejahteraan dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat lokal maupun masyarakat luas akan lebih terjamin. Kondisi ini pada gilirannya akan menjamin kelancaran seluruh proses atau aktivitas produksi perusahaan serta pemasaran hasil-hasil produksi perusahaan. Sedangkan terjaganya kelestarian lingkungan dan alam selain menjamin kelancaran proses produksi juga menjamin ketersediaan pasokan bahan baku produksi yang diambil dari alam.

Bila CSR benar-benar dijalankan secara efektif maka dapat memperkuat atau meningkatkan akumulasi modal sosial dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Modal sosial, termasuk elemen-elemennya seperti kepercayaan, kohesifitas, altruisme, gotong royong, jaringan dan kolaborasi sosial memiliki pengaruh yang besar terhadap pertumbuhan ekonomi. Melalui beragam mekanismenya, modal sosial dapat meningkatkan rasa tanggung jawab terhadap kepentingan publik, meluasnya partisipasi dalam proses demokrasi, menguatnya keserasian masyarakat dan menurunnya tingkat kekerasan dan kejahatan.

Tanggung jawab perusahaan terhadap kepentingan publik dapat diwujudkan melalui pelaksanaan program-program CSR yang berkelanjutan dan menyentuh langsung aspek-aspek kehidupan masyarakat. Dengan demikian realisasi program-program CSR merupakan sumbangan perusahaan secara tidak langsung terhadap penguatan modal sosial secara keseluruhan. Berbeda halnya dengan modal finansial yang dapat dihitung nilainya kuantitatif, maka  modal sosial tidak dapat dihitung nilainya secara pasti. Namun demikian, dapat ditegaskan bahwa pengeluaran biaya untuk program-program CSR merupakan investasi perusahaan untuk memupuk modal sosial.

Program CSR sudah mulai bermunculan di Indonesia seiring telah disahkannya Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal, adapun isi Undang-Undang tersebut  yang berkaitan dengan CSR, yaitu:

Pada pasal 74 di Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007, berbunyi:

1)    Perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/atau berkaitan dengan sumber daya alam wajib melaksanakan Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan.

2)    Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan kewajiban Perseroan yang dianggarkan dan diperhitungkan sebagai biaya Perseroan yang pelaksanaannya dilakukan dengan memperhatikan kepatutan dan kewajaran.

3)    Perseroan yang tidak melaksanakan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikenai sanksi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

4)    Ketentuan lebih lanjut mengenai Tanggung Jawab Sosial dan Lingkungan diatur dengan Peraturan Pemerintah.

1.    Manfaat CSR Bagi Masyarakat

CSR akan lebih berdampak positif bagi masyarakat, ini akan sangat tergantung dari orientasi dan kapasitas lembaga dan organisasi lain, terutama pemerintah. Studi Bank Dunia (Howard Fox, 2002) menunjukkan, peran pemerintah yang terkait dengan CSR meliputi pengembangan kebijakan yang menyehatkan pasar, keikutsertaan sumber daya, dukungan politik bagi pelaku CSR, menciptakan insentif dan peningkatan kemampuan organisasi. Untuk Indonesia, bisa dibayangkan, pelaksanaan CSR membutuhkan dukungan pemerintah daerah, kepastian hukum, dan jaminan ketertiban sosial. Pemerintah dapat mengambil peran penting tanpa harus melakukan regulasi di tengah situasi hukum dan politik saat ini. Di tengah persoalan kemiskinan dan keterbelakangan yang dialami Indonesia, pemerintah harus berperan sebagai koordinator penanganan krisis melalui CSR (Corporate Social Responsibilty). Pemerintah bisa menetapkan bidang-bidang penanganan yang menjadi fokus, dengan masukan pihak yang kompeten. Setelah itu, pemerintah memfasilitasi, mendukung, dan memberi penghargaan pada kalangan bisnis yang mau terlibat dalam upaya besar ini. Pemerintah juga dapat mengawasi proses interaksi antara pelaku bisnis dan kelompok-kelompok lain agar terjadi proses interaksi yang lebih adil dan menghindarkan proses manipulasi atau pengancaman satu pihak terhadap yang lain.

Intinya manfaat CSR bagi masyarakat yaitu dapat mengembangkan diri dan usahanya sehingga sasaran untuk mencapai kesejahteraan tercapai.

2.    Manfaat CSR Bagi Perusahaan

1.    Meningkatkan Citra Perusahaan

Dengan melakukan kegiatan CSR, konsumen dapat lebih mengenal perusahaan sebagai perusahaan yang selalu melakukan kegiatan yang baik bagi masyarakat.

2.    Memperkuat “Brand” Perusahaan

Melalui kegiatan memberikan product knowledge kepada konsumen dengan cara membagikan produk secara gratis, dapat menimbulkan kesadaran konsumen akan keberadaan produk perusahaan sehingga dapat meningkatkan posisi brand perusahaan.

3.    Mengembangkan Kerja Sama dengan Para Pemangku Kepentingan

Dalam melaksanakan kegiatan CSR, perusahaan tentunya tidak mampu mengerjakan sendiri, jadi harus dibantu dengan para pemangku kepentingan, seperti pemerintah daerah, masyarakat, dan universitas lokal. Maka perusahaan dapat membuka relasi yang baik dengan para pemangku kepentingan tersebut.

4.    Membedakan Perusahaan dengan Pesaingnya

Jika CSR dilakukan sendiri oleh perusahaan, perusahaan mempunyai kesempatan menonjolkan keunggulan komparatifnya sehingga dapat membedakannya dengan pesaing yang menawarkan produk atau jasa yang sama.

5.    Menghasilkan Inovasi dan Pembelajaran untuk Meningkatkan Pengaruh Perusahaan

Memilih kegiatan CSR yang sesuai dengan kegiatan utama perusahaan memerlukan kreativitas. Merencanakan CSR secara konsisten dan berkala dapat memicu inovasi dalam perusahaan yang pada akhirnya dapat meningkatkan peran dan posisi perusahaan dalam bisnis global.

Daftar Pustaka

https://andracaus.wordpress.com/2015/11/24/pengertian-csr-manfaat-dan-keuntungan-bagi-perusahaan-yang-menerapkan-csr/

B.     Citra Merek (Brand Image)

1.      Pengertian Citra Merek

Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu.

Terdapat beberapa definisi tentang citra merek, berikut ini beberapa definisi citra merek menurut para ahli:

·         Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2008:258) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa                   dari salah satu penjual atau kelompok        penjual dan mendiferensiasikan dari barang atau jasa pesaing.

·         Menurut Kotler dan Armstrong (2008:275), merek adalah nama, istilah,

tanda, lambang atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang

memperlihatkan identitas produk atau jasa dari satu penjual atau

sekelompok penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing.

Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa citra merek

merupakan nama, istilah, simbol, tanda, dan desain yang digunakan oleh

perusahaan untuk membedakan produk dengan para pesaing.

.  Makna dan Tipe Brand / Merek

Merek menjadi tanda pengenal bagi penjual atau pembuat suatu produk

atau jasa. Menurut Kotler (2012), merek adalah suatu simbol rumit yang dapat

menyampaikan hingga enam tingkat pengertian sebagai berikut :

1. Atribut             :  suatu merek dapat mengingatkan pada atribut-atribut

tertentu.

2. Manfaat          :  atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat

fungsional dan emosional.

3. Nilai                 :  suatu merek juga mengatakan sesuatu tentang nilai

produsennya.

4. Budaya           :  suatu merek mungkin juga melambangkan budaya

tertentu.

5. Kepribadian   :  suatu merek mungkin juga melambangkan budaya

tertentu.

6. Pemakai         :  suatu merek menyiratkan jenis konsumen yang

membeli atau menggunakan suatu produk.

Brand Image / Citra Merek adalah serangkaian deskripsi tentang

asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Brand Image dari

suatu produk yang baik akan mendorong para calon pembeli produk tersebut

dibanding merek lain dengan produk yang sama.

Menurut  Frank     Jefkin    (Ardianto&Soemirat, 2010:114) citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul

sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.

Sehingga dari beberapa pengertian tersebut di atas dapat disimpulkan

bahwa brand image / citra merek merupakan gambaran atau kesan yang

ditimbulkan oleh suatu merek dalam benak pelanggan. Penempatan citra

merek dibenak konsumen harus dilakukan secara terus-menerus agar citra

merek yang tercipta tetap kuat dan dapat diterima secara positif. Ketika sebuah

merek memiliki citra yang kuat dan positif di benak konsumen maka merek

tersebut akan selalu diingat dan kemungkinan konsumen untuk membeli

merek yang bersangkutan sangat besar.

D.   Manfaat Citra Merek (Brand Image)

Menurut Tjiptono (2011:43) merek juga memiliki manfaat yaitu           : bermanfaat bagi produsen dan konsumen.

Bagi produsen, merek berperan penting sebagai:

a.    Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan         atau

pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian

sediaan dan pencatatan akuntansi.

b.    Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

Merek bisa mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama merek

bisa diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks)

proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten dan kemasan

bisa diproteksi melalui hak cipta (copyright) dan desain.

c.    Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka

bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

d.    Sarana untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan

produk dari para pesaing.

e.    Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,

loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak

konsumen.

f.     Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai

melalui sejumlah fungsi dan manfaat potensial.

Menurut Sunyoto (2012:103), menjelaskan bahwa pemberiaan namamerek atas suatu produk menjadi sangat penting dan mempunyai manfaat,

antara lain:

1. Bagi Konsumen

Manfaat nama merek suatu produk bagi konsumen di antaranya:

a.    Mempermudah konsumen meneliti produk atau jasa. Untuk merek-merek 

produk yang sudah terkenal dan mapan, konsumen seolah sudah menjadi

percaya, terutama dari segi kualitas produk.

b.    Membantu konsumen atau pembeli dalam memperoleh kualitas barang

barang yang sama, jika mereka membeli ulang serta dalam harga.

2. Bagi Penjual

Manfaat nama merek suatu produk bagi penjual di antaranya:

a.    Nama merek memudahkan penjualan untuk mengolah pesanan-pesanan dan menekan permasalahan.

b.    Merek juga akan membantu penjual mengawasi pasar mereka karena

pembeli tidak akan menjadi bingung.

Daftar Pustaka

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip - prinsip       Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Danang Sunyoto. 2012. Dasar-dasar manajemen pemasaran. Cetakan Pertama.

Yogyakarta : CAPS.

Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2011. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:

Andi.

C.   Penjualan Perseorangan (Personal Selling)

1.    Definisi Personal Selling

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Djaslim Saladin ( 2006 : 172 ) penjualan tatap muka (personal selling) didefinisikan sebagai berikut :

”Personal selling is face to face interaction with one or more prospective purchase for the purpose of making presentations, answering question, and procuring ordersales”. (Penjualan tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan).

Menurut H. Buchori Alma ( 2005 : 185 ) penjualan tatap muka (personal selling) didefinisikan sebagai berikut :

”Personal selling is oral presentation in a conversation with one or more prospective customer for the purpose of making sales”. (Personal selling adalah presentasi lisan dalam percakapan dengan satu atau lebih calon konsumen untuk tujuan menghasilkan penjualan)

Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.

Personal selling adalah suatu bentuk penyajian secara lisan dalam suatu pembicaraan dengan seseorang atau lebih calon pembeli dengan tujuan meningkatkan terwujudnya penjualan produk. Dalam personal selling akan terjadi interaksi langsung antara pembeli dengan penjual. Kegiatan personal selling tidak hanya terjadi di tempat pembeli saja, akan tetapi dapat juga di tempat penjual.
Kegiatan ini disajikan secara lisan melalui suatu pembicaraan dengan calon pembeli atau peminat dengan tujuan calon pembeli tergerak hatinya untuk membeli barang yang dibicarakan tadi.

Prinsip-prinsip dasar personal selling (penjualan perseorangan):

a. Persiapan yang matang

Personal seling harus mempersiapkan diri secara matang sebelum melakukan tugasnya seperti:

·         Mengetahui produk yang akan dijualnya

·         Mengetahui pelanggan dan calon pelanggan

·         Mengetahui tempat penjualan barang

·         Menentukan tempat pembeli

Untuk menentukan calon pembeli, personal selling harus berpedoman pada kebijakan yang telah digariskan oleh perusahaan.

b. Merealisasikan penjualan

Untuk merealisasikan penjualan, personal selling perlu memerhatikan hal-hal sebagai berikut.

·         Mendekati pembeli

·         Menentukan kebutuhan pelanggan

·         Menyajikan barang dengan efektif

c. Mengatasi keberatan dan kesukaran pembeli

d. Menimbulkan goodwill setelah penjualan terjadi

Setelah konsumen membeli barang yang dijual, personal selling harus mampu memberikan kesan baik agar para konsumen membeli kembali barang yang dijual.

Adapun fungsi personal selling (penjualan perseorangan) adalah sebagai berikut:

1.    Prospecting yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka

2.    Communicating yaitu memberikan informasi tentang produk perusahaan yang jelas dan tepat kepada konsumen

3.    Targeting yaitu menentukan konsumen yang akan dituju.

4.    Selling yaitu mendekati, mempresentasikan, mendemonstrasikan, mengatasi penolakan dan menjual produk kepada konsumen.

5.    Service yaitu memberikan berbagai pelayanan dan jasa kepada konsumen.

6.    Information gathering yaitu melakukan riset dan intelijen pasar.

7.    Allocating yaitu memutuskan pelanggan bisnis mana yang akan lebih dulu memperoleh produk bila terjadi kekurangan produk paada produsen.

Perbedaan iklan dengan personal selling adalah percakapan dengan iklan searah dan sepihak, sedangkan dalam personal selling bersifat dua arah atau timbal balik dalam menghadapi calon pembeli, bentuk-bentuk yang digunakan dalam personal selling ada bermacam-macam yaitu;

a. House of selling

Salesman yang mengunjungi pembeli dari rumah ke rumah. Salesman yang bekerja pada pedagang besar dan bertugas mengunjungi retailer.

b. Across the counter selling

Biasanya pada toko-toko pengecer, di mana salesman melayani calon pembeli yang datang.

c. Order taker

Salesman yang tidak mencari order, karena mereka ditugaskan oleh produsen untuk memperkenalkan barang baru, mengatur display, serta memberi petunjuk dan bimbingan kepada langganan.

d. Sales promotion

Promosi penjualan (sales promotion) adalah merupakan segala kegiatan pemasaran, selain personal selling, advertensi dan publisitas untuk merangsang pembelian barang perusahaan. Promosi penjualan lebih fleksibel karena dapat dilakukan setiap saat dengan biaya yang tersedia.

Dalam promosi penjualan dilakukan berbagai usaha untuk meningkatkan penjualan yang bersifat langsung dan jangka pendek, dengan mengadakan pameran, peragaan, demontrasi pertunjukan/eksebisi, contoh gratis/sample dan kemasan khusus.

Tujuan penggunaan promosi penjualan secara luas adalah:

ü  Meningkatkan tindakan pembelian yang dilakukan oleh konsumen

ü  Meningkatkan usaha dan intensitas penjualan

Promosi penjualan paling sering digunakan untuk tujuan menarik pembeli agar dapat memasuki pasar yang baru dan mendapatkan langganan baru.
Dalam hal ini sifat yang terdapat pada promosi penjualan yaitu:

• Insistent presence

Promosi penjualan dapat mengubah kebiasaan lama konsumen untuk memusatkan perhatiannya pada produk yang dihasilkan. 

• Product demeaning

Promosi penjualan jika terlalu sering digunakan, maka akan timbul keraguan konsumen yang menganggap bahwa produk yang dipromosikan tersebut kurang laku, kurang disenangi, belum dikenal, atau tidak akan diproduksi lagi.

William J. Stanton (1994 ; 481) mengatakan :

Kebaikan personal selling adalah :

1.    Lebih fleksibel dan dapat beradaptasi pada situasi pembelian yang beraneka ragam.

2.    Kemungkinan gagalnya usaha lebih sedikit karena usaha difokuskan pada sasaran yang memenuhi syarat.

3.    Memungkinkan untuk membawa calon pelangganj melalui proses bujukan yang masuk akal sehingga terjadi penjualan.

4.    Memungkinkan untuk mendeteksi perhatian dan keterkaitan pelanggan yang hilang dan mendorongnya kembali dengan pengulangan yang sering.

5.    Hubungan jangka panjang yang relatif dapat membuat penjualan selanjutnya lebih efektif.

6.    Tenaga penjual dapat mengumpulkan informasi sehingga membantu perusahaan dalam membuat strategi berkala dan penyesuaian teknis.

Sedangkan keburukannya adalah :

1.    Biaya operasi personal selling cukup mahal.

2.    Sulit untuk merekrut tenaga penjual yang tepat, yang mempunyai potensi dan kemampuan menjual serta setia pada perusahaan.

3.    Kesetiaan pelanggan hilang ketika tenaga penjual pensiun atau keluar dari perusahaan.

Daftar Pustaka

http://ammarawirausaha.blogspot.co.id/2010/10/personal-selling-penjualan-perseorangan.html

https://communicationdomain.wordpress.com/2010/12/18/personal-selling/

Purnama, C. M. Lingga. 2002. Strategic Marketing Plan. Penerbit Gramedia: Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Indeks: Jakarta.

http://www.ilmu-ekonomi-id.com/2017/01/pengertian-3-sifat-dan-7-fungsi-personal-selling.html

Stanton, William, J (1994). Fundamental of Marketing. Thenth ed. Mc, Graw Hill

Inc; Singapore.

D.   Kemasan (Packaging)

1.    Pengertian Kemasan 

Kemasan adalah desain kreatif yang mengaitkan bentuk, struktur, material, warna, citra, tipografi dan elemen-elemen desain dengan informasi produk agar produk dapat dipasarkan. Kemasan digunakan untuk membungkus, melindungi, mengirim, mengeluarkan, menyimpan, mengidentifikasi dan membedakan sebuah produk di pasar (Klimchuk dan Krasovec, 2006:33).

Menurut Kotler & Keller (2009:27), pengemasan adalah kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau bungkus sebagai sebuah produk. Pengemasan adalah aktivitas merancang dan memproduksi kemasan atau pembungkus untuk produk. Biasanya fungsi utama dari kemasan adalah untuk menjaga produk. Namun, sekarang kemasan menjadi faktor yang cukup penting sebagai alat pemasaran (Rangkuti, 2010:132).

Kemasan yang dirancang dengan baik dapat membangun ekuitas merek dan mendorong penjualan. Kemasan adalah bagian pertama produk yang dihadapi pembeli dan mampu menarik atau menyingkirkan pembeli. Pengemasan suatu produk biasanya dilakukan oleh produsen untuk dapat merebut minat konsumen terhadap pembelian barang. Produsen berusaha memberikan kesan yang baik pada kemasan produknya dan menciptakan model kemasan baru yang berbeda dengan produsen lain yang memproduksi produk-produk sejenis dalam pasar yang sama.

2.    Fungsi Kemasan 

Banyak perusahaan yang sangat memperhatikan pembungkus suatu barang sebab mereka menganggap bahwa fungsi kemasan tidak hanya sebagai pembungkus, tetapi jauh lebih luas dari pada itu. Simamora (2007) mengemukakan pengemasan mempunyai dua fungsi yaitu:

a.    Fungsi Protektif 

Berkenaan dengan proteksi produk, perbedaan iklim, prasarana transportasi, dan saluran distribusi yang semua berimbas pada pengemasan. Dengan pengemasan protektif, para konsumen tidak perlu harus menanggung risiko pembelian produk rusak atau cacat.

b.    Fungsi Promosional 

Peran kemasan pada umumnya dibatasi pada perlindungan produk. Namun kemasan juga digunakan sebagai sarana promosional. Menyangkut promosi, perusahaan mempertimbangkan preferensi konsumen menyangkut warna, ukuran, dan penampilan.

Sedangkan menurut Kotler (1999:228), terdapat empat fungsi kemasan sebagai satu alat pemasaran, yaitu :

1. Self service. Kemasan semakin berfungsi lebih banyak lagi dalam proses penjualan, dimana kemasan harus menarik, menyebutkan ciri-ciri produk, meyakinkan konsumen dan memberi kesan menyeluruh yang mendukung produk. 
2. Consumer offluence. Konsumen bersedia membayar lebih mahal bagi kemudahan, penampilan, ketergantungan dan prestise dari kemasan yang lebih baik. 
3. Company and brand image. Perusahaan mengenal baik kekuatan yang dikandung dari kemasan yang dirancang dengan cermat dalam mempercepat konsumen mengenali perusahaan atau merek produk.
4. Inovational opportunity. Cara kemasan yang inovatif akan bermanfaat bagi konsumen dan juga memberi keuntungan bagi produsen.

Selain berfungsi sebagai media pemasaran, kemasan juga memiliki beberapa fungsi lain, yaitu sebagai berikut:

1. Kemasan melindungi produk dalam pergerakan. Salah satu fungsi dasar kemasan adalah untuk mengurangi terjadinya kehancuran, busuk, atau kehilangan melalui pencurian atau kesalahan penempatan. 
2. Kemasan memberikan cara yang menarik untuk menarik perhatian kepada sebuah produk dan memperkuat citra produk. 
3. Kombinasi dari keduanya, marketing dan Logistik dimana kemasan menjual produk dengan menarik perhatian dan mengkomunikasikannya.

3. Tujuan Kemasan 

Menurut Louw dan Kimber (2007), kemasan dan pelabelan kemasan mempunyai beberapa tujuan, yaitu:

1. Physical Production. Melindungi objek dari suhu, getaran, guncangan, tekanan dan sebagainya. 
2. Barrier Protection. Melindungi dari hambatan oksigen uap air, debu, dan sebagainya. 
3. Containment or Agglomeration. Benda-benda kecil biasanya dikelompokkan bersama dalam satu paket untuk efisiensi transportasi dan penanganan.
4. Information Transmission. Informasi tentang cara menggunakan transportasi, daur ulang, atau membuang paket produk yang sering terdapat pada kemasan atau label.
5. Reducing Theft. Kemasan yang tidak dapat ditutup kembali atau akan rusak secara fisik (menunjukkan tanda-tanda pembukaan) sangat membantu dalam pencegahan pencurian. Paket juga termasuk memberikan kesempatan sebagai perangkat anti-pencurian. 
6. Convenience. Fitur yang menambah kenyamanan dalam distribusi, penanganan, penjualan, tampilan, pembukaan, kembali penutup, penggunaan dan digunakan kembali. 
7. Marketing. Kemasan dan label dapat digunakan oleh pemasar untuk mendorong calon pembeli untuk membeli produk.

4.    Jenis-jenis Kemasan 

·         Berdasarkan struktur isi, kemasan dibagi menjadi tiga jenis, yaitu:

1. Kemasan Primer, yaitu bahan kemas langsung mewadahi bahan pangan (kaleng susu, botol minuman, dll). 
2. Kemasan Sekunder, yaitu kemasan yang fungsi utamanya melindungi kelompok kemasan lainnya, seperti misalnya kotak karton untuk wadah kaleng susu, kotak kayu untuk wadah buah-buahan yang dibungkus dan sebagainya.
3. Kemasan Tersier dan Kuarter, yaitu kemasan yang diperlukan untuk menyimpan, pengiriman atau identifikasi. Kemasan tersier umumnya digunakan sebagai pelindung selama pengangkutan.

·         Berdasarkan frekuensi pemakaiannya, kemasan dibagi menjadi tiga jenis, yaitu:

1. Kemasan sekali pakai (Disposable), yaitu kemasan yang langsung dibuang setelah satu kali pakai. Contohnya bungkus plastik, bungkus permen, bungkus daun, karton dus, makanan kaleng. 
2. Kemasan yang dapat dipakai berulang kali (Multi Trip), kemasan jenis ini umumnya tidak dibuang oleh konsumen, akan tetapi dikembalikan lagi pada agen penjual untuk kemudian dimanfaatkan ulang oleh pabrik. Contohnya botol minuman dan botol kecap. 
3. Kemasan yang tidak dibuang (Semi Disposable). Kemasan ini biasanya digunakan untuk kepentingan lain di rumah konsumen setelah dipakai. Contohnya kaleng biskuit, kaleng susu dan berbagai jenis botol.

·         Berdasarkan tingkat kesiapan pakai, kemasan dibagi menjadi dua jenis, yaitu:

1. Kemasan siap pakai, yaitu bahan kemas yang siap untuk diisi dengan bentuk yang telah sempurna sejak keluar dari pabrik. Contohnya adalah wadah botol, wadah kaleng, dan sebagainya. 
2. Kemasan siap dirakit, yaitu kemasan yang masih memerlukan tahap perakitan sebelum pengisian, misalnya kaleng dalam bentuk lempengan dan silinder fleksibel, wadah yang terbuat dari kertas, foil atau plastik.

Daftar Pustaka

·                     Klimchuk, Marianne dan Sandra A. Krasovec. 2006. Desain Kemasan. Jakarta: Erlangga.

·                     Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.

·                     Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.

·                     Rangkuti, Freddy. 2005. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Gramedia.

·                     Simamora, Bilson. 2007. Panduan Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.

·                     Louw, A. & Kimber, M. 2007. The Power of Packaging, The Customer Equity Company.

D.   Kualitas Pelayanan

1.    Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan

Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). 

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1.    Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.

2.    Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.

3.    Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

4.    Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.

Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

2.    Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan  follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.

2. Melakukan evaluasi perusahaan

Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.

3. Memperbaiki pelayanan perusahaan

Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.

3.    Manfaat Adanya Pemberian Pelayanan Yang Baik Terhadap Konsumen

Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk perusahaan. Karena pelayanan ini merupakan wujud tanggung jawab sosial perusahaan, maka ini dapat memberikan keuntungan tersendiri untuk perusahaan seperti:

1. Konsumen akan setia kepada perusahaan

Karena konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, konsumen bisa jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.

2. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis

Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan, konsumen bisa saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-rekan atau tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.

3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin

Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap tersebut.

4. Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga

Karena rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan.

5. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi

Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan.

6. Nama baik perusahaan meningkat

Hal ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang merasa puas dan menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun meningkat di mata semua konsumen.

7. Unggul dalam persaingan bisnis

Maksudnya unggul disini yaitu perusahaan bisa dikatakan satu langkah didepan perusahaan lainnya dalam bersaing karena konsumen telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.

Daftar  Pustaka:

- Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
- ______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
- Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
https://herdyantismi.wordpress.com/2013/11/22/manfaat-adanya-pelayanan-baik-perusahaan-terhadap-konsumen/

E.   Segmentasi Pasar

1.    Pengertian Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar menurut Philip              Kotler dan Gary Amstrong adalah pembagian sebuah pasar menjadi beberapa kelompok pembeli yang berbeda. Segmentasi pasar dapat dimaksudkan sebagai pembagian pasar yang berbeda-beda (heterogen) menjadi kelompok-kelompok pasar yang homogen, di mana setiap kelompoknya bisa ditargetkan untuk memasarkan suatu produk sesuai dengan kebutuhan, keinginan, ataupun karakteristik pembeli yang ada di pasar tersebut.

Ada beberapa syarat segmentasi yang efektif, yaitu:

·         Dapat diukur (measurable)

Ukuran, daya beli, dan profil pasar harus dapat diukur dengan tingkat tertentu.

·         Dapat dijangkau (accessible)

Segmen pasar dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.

·         Cukup besar (substantial)

Segmentasi pasar cukup besar atau cukup memberi laba yang dapat dilayani. Suatu segmen merupakan kelompok homogen yang cukup bernilai untuk dilayani oleh progam pemasaran yang sesuai.

·         Dapat dibedakan (differentiable)

Differentiable berarti segmen tersebut dapat dibedakan dengan jelas.

·         Dapat dilaksanakan (actionable)

Actionable berarti segmen tersebut dapat dijangkau atau dilayani dengan sumber daya yang dimiliki perusahaan.

2.    Manfaat Segmentasi Pasar

Begitu luasnya karakteristik yang terdapat di pasar, maka segmentasi pasar perlu dilakukan, berikut adalah manfaat dan tujuan secara lebih detail:

a.    Pasar lebih mudah dibedakan

Sangat sulit bagi perusahaan untuk terus-menerus mengikuti selera konsumen yang selalu berkembang di keadaan pasar yang heterogen. Oleh karenanya perusahaan cenderung mencari kelompok konsumen yang sifatnya homogen agar lebih mudah untuk memahami selera konsumen, agar produk yang dihasilkan perusahaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga produk yang dibuat pun dapat diterima dengan baik oleh konsumen.

b.    Pelayanan lebih baik

Ada empat hal penting yang diinginkan oleh konsumen dalam memenuhi kebutuhannya, yaitu kualitas, harga, pelayanan, dan ketepatan waktu. Namun dari keempat hal penting itu, pelayanan merupakan hal yang paling dominan. Sedang harga dan kualitas seringkali menjadi nomor dua dibanding pelayanan. Oleh karena itu segmentasi pasar harus dilakukan agar bisa memberikan pelayanan yang mengarah dan tepat kepada pasarnya.

c.    Strategi pemasaran lebih terarah

Dengan melayani pasar yang sifatnya homogen, maka dalam merencanakan strategi pemasaran, penyusunan bauran pemasaran (marketing mix) yang meliputi produk, harga, distribusi, dan promosinya dapat lebih terarah dan lebih tajam.

d.    Menemukan peluang baru

Perusahaan yang memiliki pemahaman atas segmen pasar yang baik tentunya akan sampai pada titik di mana ia menemukan peluang, meski peluang yang ditemukan tidak selalu besar.

e.    Faktor penentu desain

Dengan adanya pemahaman terhadap kebutuhan segmen-segmen pasar, maka pemasar dapat mendesain produk sesuai dengan kebutuhan segmen tersebut dan desain yang dibuat pun lebih responsif terhadap kebutuhan pasar.

f.     Strategi komunikasi lebih efektif

Komunikasi bisa menjadi efektif apabila komunikator tahu persis siapa komunikan yang diajak berkomunikasi olehnya; apa kesukaan, kebiasaan, latar belakang, dan lain sebagainya. Dalam hal ini perusahaan sebagai komunikator akan berkomunikasi dengan cara yang berbeda-beda dan melalui media yang berbeda pula yang disesuaikan kepada segmen pasar yang ditergetnya.

g.    Melihat kompetitor dengan segmen yang sama

Dengan mengetahui siapa yang menjadi segmen bagi sebuah perusahaan, tentunya perusahaan itu juga bisa melihat apabila ada perusahaan-perusahaan lain (perusahaan kompetitor) yang menawarkan produk / jasa yang sama, yang juga menargetkan segmen pasar yang sama dengan yang ditargetnya, dan kegiatan apa saja yang dilakukan perusahaan-perusahaan kompetitor itu untuk merebut perhatian pasar dalam usaha memenuhi kebutuhan segmen pasar tersebut.

h.    Evaluasi target dan rencana bisnis

Setelah mengetahui siapa dan bagaimana karakteristik segmen pasar yang ditarget, maka perusahaan bisa melakukan evaluasi atas efektif tidaknya kegiatan pemasaran yang sudah dilakukan selama periode tertentu, apakah sudah sesuai dengan karakteristik pasar yang ditargetnya, dan juga perusahaan bisa mempelajari apa yang lebih dan kurang dari strategi yang sudah berjalan, untuk dibuat perencanaan bisnis selanjutnya di depan.

Daftar Pustaka

http://ciputrauceo.net/blog/2015/7/14/segmentasi-pasar-beserta-pengelompokan-dan-contoh

F.    PEOPLE (Orang)

1.    Definisi People (Orang)

Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutif oleh  Ratih Hurriyati (2005:62) pengertian people adalah sebagai berikut: “Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

Menurut Yazid (2001), “Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa “Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia”. Elemen-elemen dari ‘people’ adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).”

Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Dengan kata lain, dalam pengertian yang luas, pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu penting kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen, dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen.

People dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan. Elemen people ini memiliki 2 aspek, yaitu:

·       Service people

Untuk organisasi jasa, sevice people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.

·       Customer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberiakn persepsi kepada nasabah lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia.

Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah perhatian yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal.

Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal marketing yaitu interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal customer dan internal supplier. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.

Menurut Lapiyoadi (2001), ada 4 (empat) kriteria peranan dan pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu:

1. Contactors, people di sini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

2.   Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya: resepsionis.

3.   Influencers, mereka mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

4.   Isolateds, people di sini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya, karyawan bagian administrasi penjualan, SDM, dan data prosessing.

2.    Manfaat People (Orang)

Dalam buku ‘Competing For The Future’, Hamel dan Prahalad memperkenalkan konsep Core Competence (Kompetensi Inti) di dalam perusahaan. Di dalam penjelasan buku tersebut, Hamel dan Prahaladmenggambarkan bahwa Kompetensi Inti itu merupakan aspek yang paling kritikal dalam mencapai keunggulan bersaing perusahaan. Ada tiga hal yang dapat diidentifikasi dalam memenuhi pencapaian Kompetensi Inti perusahaan yaitu, Pertama, kuatnya suatu perusahaan yang memiliki akses terhadap berbagai pasar. Kedua, kemampuan perusahaan yang signifikan dalam memberikan kontribusi nilai atau manfaat terhadap para pelanggannya. Ketiga, kesulitan para kompetitor untuk meniru faktor-faktor keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. Dari tiga hal identifikasi diatas penulis berpendapat bahwa faktor Sumber Daya Manusia adalah menjadi pilar yang penting untuk mencapai keunggulan bersaing bagi para pengusaha yang sedang membangun bisnisnya. Bahkan penulis berpendapat bahwa kecepatan perusahaan baru untuk merebut pasar dari para kompetitor lama itu tergantung dari kecepatan dan ketepatan Strategi Sumber Daya Manusia yang dibuat oleh perusahaan tersebut.

Banyak hal dan cara yang bisa dilakukan perusahaan dalam membangun Konsep Kompetensi Inti di dalam suatu perusahaan baru. Dalam hal ini penulis hanya mencoba menganalisa Konsep Kompetensi Inti dari Sumber Daya Manusia dengan membatasi ruang lingkup tulisan hanya dari tiga aspek yang telah diidentifikasi oleh Hamel dan Prahalad di dalam bukunya tersebut.

Pertama, kuatnya suatu perusahaan yang memiliki akses terhadap pasar. Kompetensi intiSumber Daya Manusia yang dimaksud disini adalah bahwa para direksi, manajer, dan semua karyawan harus mempunyai kemampuan untuk membangun jaringan yang luas terhadap pasar. Jaringan ini adalah bukan hanya sekedar menjalin komunikasi akan tetapi terlibat langsung di dalam jaringan tersebut. Hal ini akan bermanfaat untuk kecepatan mendapatkan informasi apapun dari pasar, mempermudah perusahaan baru dalam proses adaptasi terhadap pasar, serta membuat perusahaan baru lebih fleksibel dan peka terhadap perubahan situasi dan kondisi pasar. Kebanyakan perusahaan baru akan kesulitan mempunyai akses terhadap pasar. Dengan membangun kompetensi inti tersebut maka kecepatan perusahaan dalam memasuki pasar bahkan menguasai pasar akan semakin bertambah.

Kedua, kemampuan perusahaan yang siginifikan dalam memberikan nilai dan manfaat bagi para pelanggannya. Kompetensi Sumber Daya Manusia yang dimaksud adalah perusahaan harus memberikan dan menanamkan pengetahuan yang baik terhadap para karyawannya. Dengan modal pengetahuan yang baik maka diharapkan ekspektasi para pelanggan terhadap suatu produk yang dijual perusahaan akan terpenuhi sehingga tingkat kepuasan pelanggan akan baik. Yang harus diingat bahwa dalam hal ini Kompetensi Inti itu dibangun juga bisa melalui Learning Process yang panjang sehingga pengetahuan yang diterima pun akan semakin matang. Dengan membangun kompetensi inti tersebut maka perusahaan baru bisa memperoleh tujuan bisnisnya dalam jangka pendek sehingga bisnis akan lebih cepat berkembang.

Ketiga, kesulitan para kompetitor untuk meniru faktor-faktor keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. Kompetensi Sumber Daya Manusia yang dimaksud disana adalah bahwa perusahaan harus mempunyai keunggulan bersaing yang unik sehingga sulit diadaptasi oleh kompetitor. Hal yang unik dalam hal ini adalah, para karyawan harus dibekali kemampuan yang lebih dalam mendapat dan memelihara para pelanggan perusahaan. Misalkan karyawan harus diberi bekal attitude yang baik sehingga kredibilitas dapat dibangun terhadap para pelanggan. Atau contoh berikutnya para tenaga penjual perusahaan dilengkapi dengan alat-alat kerja yang menarik serta diberi kemampuan untuk menerima jasa konsultasi. Dengan membangun kompetensi inti tersebut maka perusahaan baru akan dengan mudahnya dapat merebut para pelanggan lain dari para kompetitor lama sehingga perusahaan akan lebih mudah untuk memasuki atau bahkan menguasai pasar.

https://www.kompasiana.com/bahrulqamar/people-people-and-people-sebuah-perspektif-dari-konsep-kompetensi-inti-perusahaan_55285e2d6ea8344c798b45df